差评后的“回头客”

有一天开会领导说美团后台有一条刺眼的差评，要我负责跟踪一下，当时我也蒙了，我都没有见过这位罗女士。后来我去同事那里了解事情的经过。原来是预约时间的问题，最终导致客户在美团差评。我马上联系客户罗女士，电话接通，我表明我是爱顿口腔客服人员，今天来电话是做个满意度回访。当时听到她的语气有点激动、很不满，非常抱歉给您带来不好的体验！您方便和我说说具体情况吗？不管哪个环节出了问题，我们都会认真改进，也想给您一个满意的解决方案。罗女士诉说了她所有事情的经过，原来是预约时间的问题让您约不上号，这确实是我们的工作疏忽，没有做好预约协调。

我马上帮您锁定专属就诊时段，再也不会出现冲突了，后来我给她预约她合适的时间过来就诊，为了表达歉意我们准备了一次免费洁牙服务。后续有任何问题您都可以随时联系我。等到她预约时间到来，让同事通知我亲自接待，当时见到她时面无表情，我有点担心。我上前表明是上次与您沟通客服姐姐，今天我特意在这等您，现在马上安排您去医生就诊，您在就诊过程中有酸痛感，有什么不舒服您可以举手示意医生暂停。罗女士治疗完成了，送上我们的口腔护理包，闲聊一会，得知她有一双儿女，女儿正是替换牙时期，这个阶段特别关健！您下周复查时带上孩子过来免费帮他们检查一下牙齿。

这时慢慢地罗女士对我没有了防备心，越说越多关于孩子的事情，她提到女儿有不良的吐舌的习惯，跟她说这个不能忽视！我们正畸科主任经验特别丰富，免费帮孩子拍片检查后，会给您详细的早矫方案，早干预对孩子脸型和牙齿发育都好。罗女士听到很认同。她准备离开时，我问她对这次整个过程的服务还满意吗？看她表情还是可以的。

之前您在美团给的评价，其实也帮我们发现了工作漏洞，谢谢您的建议与支持，麻烦您方便时帮忙修改一下评价，这对我们特别重要，非常感谢您的理解！心里担心她不愿意的，最后她也感受到我们真诚的服务态度，回家后就帮我们修改完评价，还截图过来给我，终于把差评改为五星好评。

过了一周罗女士就带她女儿过来拍片检查，最后在我们医生专业检查讲解后接受了早矫治疗方案，对我们的医疗专业和真诚服务，再次点赞。现在孩子每次过来复查很开心也很配合，每次过来都会找我玩一会，罗女士对爱顿的技术和服务都很满意。