平凡而又温暖的导医

一转眼，来爱顿大家庭已经一年多了，感受到无处不存在着爱，同事之间的互相帮助，领导对我工作的肯定，我们对患者的每一举动都是对爱的诠释，对温暖的理解。在这里，我们为患者解决牙齿疼痛的问题，给患者改善牙齿的质量获得健康的身体，让患者拥有美丽的牙齿获得自信，给患者倒上一杯热茶，一声热情的问候……这不就是爱和温暖吗？

而我在爱顿的工作岗位是给人看似平凡而又不平凡的导医。在大家眼里，导医的工作似乎十分轻松，可能就是带个诊，倒个茶水而已，看上去既没有很高的技术含量，也不必承担什么工作压力。而在我眼里，导医却是扮演着非常重要的角色，是搭建患者和医生之间沟通的重要桥梁，需要我们用无限的耐心，去积极地回应患者的求助，需要用热情的笑容驱散患者满心的焦虑，更是为患者提供温馨周到的服务，为患者提供好的体验，就是希望患者能在这里开心安心地看牙！每次看到患者带着满意的样子，开心的笑容离开院区，我心里倍加欣慰，所以就觉得很有成就感，很满足。

就是因为我对这份工作的热情与责任，每天早上准时到岗。准备好温开水、泡好茶，整理好导医台，全心地为患者舒心的就诊环境做好准备，为了确保每个患者得到及时、充分的诊治。我每隔十几二十分钟就会去巡视候诊区，发现等太久的患者就及时通知医生处理。

在这个小小的工作台，认真接待每一位患者，是看似平凡的一件事，但很多时候也会因为各种情况遭受到患者或家属的不理解、责怪、呵斥，也会委屈、沮丧、掉泪，但转过身深呼吸，仍会以最大的热忱对待每一位患者。就在前两天，一个忙碌热闹的周六又到来了，那天下午两点四十分左右的时候，有位复诊的患者来到院区打支抗钉，她是一位十几岁的小女孩，有爸爸妈妈陪同着，医生给她约的时间是两点半，这时已经是迟到了十几分钟，到导医台报到完后，就去了候诊区等待，我们也及时通知到位，过了几分钟，小女孩妈妈看了下时间怎么还不叫呢，就过去问，医生告诉妈妈：“因为迟到了，需要看完手上按约到诊的患者就到她，耐心等待一下哈。”结果妈妈不满意，跑过来导医台，我了解情况后给妈妈解释，我说：“妈妈，非常抱歉，是这样的，因为您这边也迟到了一会，医生按时到达的患者也来了，医生忙完我就立马带小妹妹进去，希望理解一下哦。”妈妈还是一直不理解，一直在说医生预约问题。我们就是想给患者满意的体验，虽然觉得这是患者的不理解，但是我们还是需要站在患者的角度去为患者解决问题，于是我们跟秦院长沟通了一下，安排了其他正畸医生给小妹妹打支抗钉，可是爸爸不同意，很生气地拍桌而起，气冲冲地从候诊室往外跑，走在电梯旁说：“走，我们不看了”。

这时我也跟着跑出来再次耐心地解释，想办法去挽留他们，我想只要跟他们有共情点，站他们角度考虑，就比较好处理，跟妈妈一边解释一边聊着，妈妈跟我说起之前到院遇到一些事的情况，我说：“作为消费者，我也理解您们的心情，今天刚好周末，过来的都是学生，她们也是跟妹妹一样都是要周末才有时间过来复诊，所以医生那边只能按到达时间先后顺序接诊，加上刚才我们也迟到了，可能就感觉等得久一点。”妈妈说：“我也不想为难你，你也是打工的。”就在这时候，秦院忙完，让我带他们过去沟通，经过十几分钟的沟通，最后还是接受我们的安排，小妹妹过去打完支抗钉，准备回去了，妈妈过来导医台，这时妈妈脸上是洋溢着笑容地跟我说：“你很好的了，那么用心耐心地给我协调。”进电梯那一刻一家人还给我打招呼再走。虽然这是一件很小的事，但是往往就是因为我们的态度和举动就能化解患者的不理解。

在工作中遇到形形色色的患者，有不理解的，有一来到就大声呵斥的，也会有委屈过，但还是有很多温暖的瞬间。记得在那秋高送爽的9月，一天早晨，一位患者过来做根管治疗，自己带着4个月宝宝，在候诊区等待的时候，我过去给她倒了一杯茶，我发现宝宝看到我跟妈妈说话就笑了，超级可爱，我比较喜欢小孩子，我就逗他，叫他笑，似乎听得懂，笑起来那笑容好治愈我，由于患者自己一个人带着宝宝过来的，所以到她进去做治疗的时候需要帮忙抱宝宝，于是我就帮忙了。宝宝超级乖，护士们逗他也笑，玩着玩着困了，发现他打哈欠，有睡意了，我就抱着他走一走哄一哄，很快地睡着了，在我怀抱里，一边手拉着我的衣服，睡得很安心很踏实，担心着凉，护士还帮我拿了小毛毯盖上呢，在这凉爽的9月，我想他在我的怀抱里一定感到很温暖。直到妈妈做完治疗，当妈妈出来看到宝宝睡着的那一刻，妈妈很开心，虽然妈妈不善言辞，但是我能看到妈妈感受到我们的帮助，即使她自己一个人带着宝宝过来，也有人帮助她看孩子，让她无担忧的治疗，感觉这里就是她的第二家人。

这些只是发生在我身上的一点点小事，身边还有很多感动的事，有患者对我们满意时候露出的笑容，有对我们肯定的时候表现出来的眼神，有同事之间的互相帮助，领导对我工作的肯定……平凡的导医工作中微不足道的一件件事情，有不清楚的我们耐心解释，有困难的我们热心帮助，有行动不便的我们上前引导搀扶，我们会及时为患者送上一句问候，一个微笑，递上一杯温开水，一张张真诚的笑脸，一次次认真的巡视，一份份暖心的服务，让充满了焦虑与烦躁的门诊变得温馨且又温暖，我会继续让每位患者真正感受到我们的服务热情与温度。